Écoute active et communication verbale

Modes opératoires des échanges verbaux :

• Poser des questions (fermées ou ouvertes) pour marquer l'intérêt et mettre en confiance
• Reformuler les mots clés employés, cerner le cadre de référence (n2g5)
• Faire référence au passé pour permettre l'évocation de souvenirs
• Questionner à l'extrême ou en opposition, pour aider la personne à préciser les limites de sa pensée
• Repérer et utiliser le sens préféré (visuel, auditif ou kinesthésique)
• Utiliser l'ambiguïté (« on » ou « il » plutôt qu'un nom précis), pour se concentrer sur le sens quand les mots ne sont pas compris

Reformulation progressive

Un dialogue illustre comment la reformulation progresse, de la question ouverte vers la clarification du besoin :

• Résident : Je dois partir.
• Soignant : Pour aller où ? (question ouverte)
• Résident : Chez moi.
• Soignant : Vous devez aller chez vous ? (reformulation en marquant les mots clés)
• Résident : Oui, retrouver ma mère.
• Soignant : Votre mère vous manque ? (question fermée)
• Résident : Oui.
• Soignant : Et vous voulez donc être avec elle. (reformulation du besoin)
• Résident : Oh oui.

Refléter l'émotion sans deviner le contenu

Le résident, chantonnant, dit : « Les camarades vont venir. »

Le soignant répond : « Ils vont venir bientôt ? Et ça vous fait plaisir que ce soit là ? »

N'ayant pas l'information sur qui ou quoi il s'agit, le soignant ne cherche pas à deviner le contenu mais reflète l'émotion perçue.